こんにちは 介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行です
最近、職員の接遇マナーについて管理者の相談がありました。
接遇マナーと食事の美味しさは、その事業所の評判に大きな影響があります。
特に言葉使いは、第三者が聞いた時、お年寄りの特徴を知らない方が聞いた時、致命的になります。通常に話していても、気をつけないと怒っている様に聞こえるからです。
介護の必要なお年寄りは、まず耳が遠い（難聴）の方がほとんどです。それに加えて認知症をお持ちの方がいます。
ですから、まず通常の会話が成り立たない。大きな声で何回も話さないと理解してもられない。声は、だんだんと大きくなり、荒くなる。初めは丁寧に言っていたのにまるで怒鳴っている様になっている。
その職員さんを行動をみると結構な距離があって話していることが多いです。1回で理解してもらって、優しく感じてもらう方法は側に行き、横にしゃがんで耳元で話してあげることです。
さっきトイレに行ったのに、5分もしないのにトイレと訴えるお年寄り、どこの施設にもいます。伝えたい事は、「さっき行きましたよ。こう少しして行きましょう。」
この対応も多分どの職員も同じ、問題は伝え方です。
前述した様に、離れた場所から大きな声で言うのか、側に行って耳元で言うのかしかし、この違いが職員の価値なんです。接遇マナーです。
多分、このお年寄りは何度何度もトイレに行きたい訴えを続けるでしょう。でもこの方たちのお世話をするのが仕事です。プロとしてその解決策を探さなくてなりません。
介護福祉士は、国家資格です。技術と知識の試験を受けて合格した職員です。
職務手当がついたり、昇給したりする事業所も多いと思います。
資格を取った、給料が上がっただけではなく、その資格が活かされるなければ意味がありません。他の職員の指導する・問題を解決するその立場になります。
職員の教育は、個別するとか研修をするなどの方法も有効ですが、直ぐに出来ることをしなければ、時間がかかります。まずは、事業所内ですぐに指摘し改善すること。
その役割は、介護福祉士です。管理者や主任などもいますが中々カバーができないことも多いかと思います。なぜ、あるのか組織をもう一度見直してみたらいかがでしょうか。
無資格者も初任者研修修了者も横並びで、扱っていたり
資格に関係無く、年功序列や職歴で序列を作っていたりしてませんか
そのためには、介護福祉士が、現場でリーダーシップがとれる環境を作ってあげる必要があります。組織形態の検討が必要です。
もう一つの原因は、住宅型有料老人ホーム併設デイサービスです。デイサービスの種類に併設も単独もありません。
強制ではありませんが、住宅型老人ホームやサービス付高齢者向け住宅（サ高住）に住む方は使いやすく・連携のとれやすい併設のサービスを使う方が多いです。
併設の老人ホームは、今まで比較的に入居者＝利用者となる為、利用者募集が楽であり、サービスの質に余りこだわらない施設もありました。
利用者のサービスを高めるためには、投資も必要です。利用者獲得のために、イベントする、設備や備品を充実させる経費が必要です。
その経費を抑える為、サービス内容の低下を起こしているケースを見かけます。利用者は離れないという発想です。
職員教育に関しても同じで、どうしてもサービス業としてお客様としての意識が薄れる傾向にあります。いい方向にいけば、コミニュケーションが取りやすいのですが一つ間違えると馴れ合いや失礼にあたる行為になります。
入居者はカゴの鳥ではありませんし、カゴの鳥にしてはいけません。ケアプランで決められたデイサービスを利用する目的と個人の目標の為にサービスを実施しなければなりません。
利用者は、行きたい施設に変わることができます。経営者・職員の根本的な考え方を変える必要があります。
事業所の中で、ここまでは許されるという環境を作ってしまうと、多くの職員がそのレベルまでさがります。その場で指摘して、修正するシステムが必要です。その為には組織を見直しを行い、注意ができる立場の職員を作ることです。
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事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行