こんにちは 介護ビジネスコンサルタントフクロウ 安部 浩行です。
今回は、介護サービス事業所をPRについてです。
前回に書きましたように介護支援専門員は介護保険法に基づき中立であり、担当した利用者の介護サービス事業所を選択しなければなりません。
介護支援専門員は、介護保険が始まった時から中立公正を義務付けられています、その機能を強化するために今年からは書類を残して証明しなさいということになりました。
介護支援専門員は、事業所を選ぶ際、自社の介護サービス以外も紹介をツールにより説明を行い、利用者及び家族が他社のサービス事業所の利用を希望したらそちらに提供票を交付します。
自社のサービスを推薦する場合は、その根拠や理由を説明しなければなりません。
そして、他社のサービスの紹介した後の結果について内容と同意を書面で作成し署名をもらいます。
新規以外でも、利用している方が他のサービス事業所へ変わりたいと言われたら介護支援専門員その手続きをしなければならないのです。
経営者の中には自社のサービス利用者の確保のための居宅介護支援事業所だと思い込んでいますから、結びつかないなら単純に利益を考えれば不要な部署にもなり得ます。
もし、そう考えている経営者の方がいたら、考え方を切り替えて下さい。そして、選ばれる事業所を作ることが重要なことに取り組むことです。
（1）事業所を目に見える形で説明できるツールを作ること。
介護支援専門員が、この事業所のいいところがきちんと説明できるツールを作ること。
その為には、自分の事業所やを客観視し分析することです。そして、競合する事業所も分析し比較してみる。
この作業は営業やプレゼンでは当たり前のこと、自社製品の良さを知ること、欠けているところを知り改善すること、そして他社製品の優っているところ自社製品に取り込み欠点を指摘する。
利用料金は、加算や減算により変わりますが基本料金はほぼ同じです。むしろ加算のより事業所の特徴を出すこともできます。ただし、その特徴は目に見える形で表現した方がいいでしょう。職員体制が厚い、有資格者がいる、などわかりやすくパンフレットを載せます。
ホームページも大事ですが、持ち運びができるパンフレットがいいと思います。
（2）当たり前ですが、事業所作りの基本はスタッフ教育にあります。
介護サービスの利用者をリピーターとして確保する為に必要な介護のレベルや質は当たり前のことです。（プロですから）サービス業ですから、接遇マナーなどで他事業に遅れをとることがあってはなりません。研修計画や風景などもパンフレットに載せます。
アミニティについてはどうですか・・これもパンフレットに載せましょう。
毎回に関わってくるもの、食事、機能訓練、アクティビティ、娯楽性、食事、おやつ等
行事関係、全体行事・・定例（敬老会、クリムマス会等）、個人・・アニバーサリー（誕生日・記念日等）
（3）利用者満足度を把握し、対応してモニタリングする。
次に、利用者の方に、満足度を確認していますか？ご家族に、感想などを聞かれていますか？生活相談員が、介助に入り元来の仕事を疎かにしていませんか？
満足度のアンケートなども、いい宣伝材料になります。もちろん解決策や対応策、そしてその後モニタリング結果までが一つの流れになります。
例えば、安心して外出ができる唯一の方法であり、話ができる機会であるデイサービスがただ座っているだけだったら、よそに行きたいとなるでしょう。家族も変えたくなるでしょう。
（4）記憶に残るサービスをする。
イベントについても家族ではできないことして代わりにしてあげるのです。お誕生日などは家族に少し費用負担してもらってもいいプレゼントをあげましょう。その当日にケーキを食べて多く方にお祝いしてもらいましょう。
また、家族の方とのコミニュケーションとして夏祭りやクリスマス会などの家族招待。
作品発表会、文化祭などへの出品などを行い活動を実際に見ていただく。
年1回スライドショーなどで「1年を振り返る活動報告」など実施してPRします。
限られた地域での勝負です。あのデイサービスはよくしてくれるよ。ヘルパーステーションは、感じがいい方が来てくれる。口コミを大きな影響力があります。
介護支援専門員が利用者に特徴や評判を説明して、1番いいサービス事業所と紹介できる。そして、行政や他の介護支援専門員からも利用依頼がくるような事業所をめざしましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行