こんにちは 介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行です
暑い日が続きますね。30度を越す勢いです。
今日は、ジャパネットたかたのセールの最終日という事で申し込みを忘れない様にと念をおされました。
私としては、サガン鳥栖のライバルチームのスポンサーからはなるべく買いたくはないのですが、魅力ある値段です。（ちなみに、車はホンダです）
ジャパネットたかたと言えば、高田明会長が有名ですが現社長高田旭人氏も思い切った選択をしています。
アマゾンの影響で、かなり厳しいと言っていたジャパネットたかたですが、年商は平成16年の1783億円から17年1929億円と伸ばしています。
そして昨年の夏に、ジャパネットたかたが行ったのが、商品の絞り込みです。この内容はいろんなメディアで取り上げていますが、その内容は93%の商品の取扱いをやめたとのことです。具体的には約8500点から600点に減らしたとのこと。
この対策は、仮説検証によるもので、月に何個売れているかどうかのデータからアマゾンや楽天の「多品種少量販売」から逆に動くこと「少品種多量販売」を決めて、どうせやるならと600商品になったそうです。
消費者として考えてみるとコマーシャルされている商品しか買わない様な気がします。特にジャパネットたかたはテレビの使い方が上手いというか、テレビショッピングで大きなった会社ですから、それ以外の商品にはあまり興味がなかったのも事実です。
商品は売るだけでは無くてメンテナンスもあり、売る側は商品知識を必要とされ、最低でも商品の名前や性能くらいは把握しなければならないです。この研修や指導も大変だと思います。
いつも問題点がないかどうかを考えていくことは大切なことであり、その問題点に直ぐに対応することこのスピードも大切だそうです。
以前、私がいた老人ホームでは食事に対するクレームが多くありました。要するに「まずい」ということです。老人ホーム職員やデイサービス職員がその事を把握していましたがそこで止まってしまっていた為、残った印象は「ここは何もしてくれない」でした。
食事だけで無く、全てのサービスや依頼に対してこの何もしてくれないは飛び火します。せっかくの問題提起を、受け止めなかったために大きな不信感を持たせてしまいました。
仮説をたてる事は中々できないかもしれません。ですがデータの収集から始めます。食事の不満がでれば、どれが美味しくて、どれがマズイのか、から始まりそれから細かく調査をします。
食材なのか、調理方法なのか、少しずつ細かくします。調味料なのか、味付けなのか利用者からアンケートをとったり、直接聞き取りを行なったりします。それも実際に作っている職員も参加します。収集したデータを元に、会議を行います。
会議では、予算との兼ね合いも出てくるでしょう。予算が足りなければどうするのか。食事代を値上げするのか 。それを利用者は納得して受け入れてくれるのかどうか。いくらまでなら了解がえられるのか。
データをまとめれば、仮説は出てきます。前述し「か」で終わるフレーズは仮説です。最終的にいくつかの提示できる案も作らなければなりません。職員全員の意思決定を行いそして、提示します。
それから、やってみて美味しくなったどうかの検証がはじまります。
まずは、アンテナを張り、でてきた問題点にきっちり取り組まないと、仮説も検証も始まりません。その為には、ジャパネットたかたが気づき、「この商品が月に何個売れているのだろう」と行ったデータ収集です。
前述の食事がマズイというクレームも、もう一歩手前で確認する事ができます。そして、どのメニューがマズイのかも把握ができます。それは、ジャパネットたかたと同じ発想にあります。
毎食、残飯をチェックすることです。残飯の量・どの料理が、全体の量はおおくなかったか、どの組み合わせの時がなどです。結構、組み合わせは大事です、味が混じると美味しくないことがあります。
あまりに多い時は、その場情報収集して下さい。原因が見つけやすくなります。
食事は一例で、全てサービスについて同じ事が言えます。レクリエーションでも楽しくなさそうしている利用者いるはずですし、どのくらいの人が楽しんでいるか、雰囲気はどうかなどからわかるはずです。
クレームになる前に、問題を見つけ出す事は意識的に広く注意深くみていると結構身につくものです。それは、ルーティンであり、義務であり、サービス業の原点であると思います。
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事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行