こんにちは 介護ビジネスコンサルタントフクロウ 安部 浩行です
昨年末のブログでも書きましたが1年の振り返りをする時間は持てましたでしょうか？是非、やってみてください。自己分析を行うこと、客観的に見ることは大切なことです。
振り返りを行なって書き出してみたものをさらに、重要性や頻度あるいは効果に高いものから低いものに分類してしまいます。今後の対応について優先順位をつけて実行に移していきます。
たとえば、恒例行事で「敬老会」を分析をして評価する中で内容はきちんと記録されて受け継がれていかなければなりません。きちんとした理由がなく前年より内容が悪化したら利用者の方の満足度は下がります。
食事内容、飲み物、プログラム、雰囲気（音楽など）、職員の配置や対応など管理者や担当する職員が変わってもわかるように写真や資料で残しておきます。その上で、評価と分析を行いより良くしようとするのです。
行事の後、利用者やご家族は昨年に比べて悪かった場合は、「今年は、✖️✖️がありませんでしたね。」みたいにけっこうはっきりと言われます。その時しまったと思うのも困りますが、中にはそんなことしましたかと答える管理者をみたことがあります。
利用されている方は、健康状態など重要な事も同じように取り扱っているのではないか、申し送りや記録などはきちんとされているのかどうかと不安になることでしょう。
一般のサービス業は、無形性・不可分性・変動性・非貯蔵性と言われます。形がなく、同じものの提供が難しく、在庫を持つことができない。形のある商品は、品質を評価をすることが簡単ですが、私達が売っている介護サービスも同じサービス業ですので個人個人の相対評価です。
相対評価は、美味しい・不味いなどと同じでその方の感覚による部分もありますから基準となるものを作らないとその度に混沌としてしまいます。まず、しっかりと基準になる敬老会の式次第や食事内容など作りそしてそこから改良していく事です。
相対評価は顧客満足度に置き換えられます。顧客満足度は、事業所自体はもちろんですが管理者を含む職員の人柄や対応など様々な要素が含まれますがもしサービスの品質評価を適応するならば、サーブクアルモデルがあります。
サーブクアル（servqual）とは、サービス(service)とクオリティ(quality)をくっつけた造語ですが5つの項目でサービスの品質を評価します。
・信頼性 約束されたサービスを確実に提供しているか
・対応性／反応性 迅速なサービスを提供しているか
・確実性 従業員のしっかとした知識と対応の丁寧さ
・有形性 施設、設備、従業員の外見
・共感性 顧客に対する気遣いや注意
この5項目は、介護サービスでも評価すべきだと私は思います。
前回以上のサービスを提供できるのか、それとも前回より悪かったと言われるのかプラスマイナス大きな差がでます。あわせて他事業所との競争もあります。
振り返り、自己分析、品質評価をして選ばれる事業所作りに取り組みましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行