こんにちは 介護ビジネスコンサルタントフクロウ 安部 浩行です
社内研修での講師を依頼されることがありますが、私も勤めている時に研修を担当していたことがあるのですが、講師が社内の人だと新鮮さに欠けるのかなかなか盛り上がりません。
また、社内講師の場合、時間も短いとか資料がインターネットからの転記だったり講師自体が手抜きすることあります。
私自身、知識はアウトプットして初めて自分のものになったと思うようにしています。
話は、研修講師に戻りますがこの役割はきちんと取り組めが最高のアウトプットをする機会です。また、今私が書いているブログも私がアウトプットするためのツールです。
コンサルタントをやりたいと思った時、佐賀県の創業支援の企画で中小企業診断士の方にマンツーマンで半年間で20時間指導をしてもらう機会をもらいました。そこで指導していただいたひとつがブログとメールマガジンでした。
自分の持っている知識や経験そして情報をつまりインプットされているものを如何に自分の中からアウトプットするか、その訓練には1番いい方法です。
そこで、今回は自分が行なっている研修を紹介してみます。特に目新しいことではないかもしれませんけど
まず、研修する場合にテーマは決められています。今回、依頼を受けているテーマは「苦情報告」です。研修を受けるメンバーによりますが今回は一般介護職員が中心とのことですので、少し視点を変えさせてもらいました。
苦情が起きた時の対応は、管理職がしますので一般介護職員に対応方法を話をしても実感はわかないと思います。むしろ、苦情を受けないための研修が大切かと思っています。
そのためにはまず苦情を言ったことある職員の方にその内容と先方の対応方法を話してもらいます。お客さんの視点から入ります。
次に介護サービスの特性を話します。「無形である」「不可分である」「変動する」「貯蔵ができない」です。そして介護サービス特有の苦情を説明していきます。
「無形である」では商品があるビジネスであれば、不良品は確認をして交換できるが介護は形がないので不良品の確認もできないし交換もできない。
その対策として必要になるのは、「信頼性」でありきちんと約束通りにしているかどうか、気遣いやコミニュケーションが構築されているかなどです。
上記に書いた4つ特性はサービス業共通のものです。ただし、起こり得る内容は業種で違います。例えば美容室などは髪を切りすぎたとかです。
研修もテーマや対象者がいろいろあるので、どこに視点を置くのかで変わります。
「法令遵守」では、実際の事例を使い検討をし職員のその中での役割を理解してもらいました。 「接遇マナー」では仕事を楽しめているかどうかを考えてもらいました。
社会人を何年もしていたら、同じよう内容の研修を何回も受けることが多く特に毎年していればマンネリしている職員も多いです。
頭で理解しても、マニュアルがあってもなぜできないのかを考えてみる必要があるのではと考えます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行