こんにちは 介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行です
ゴールデンウィークも後半戦です。
お仕事をされている事業所は本当にお疲れさまです。
もしお休みがあって、どこかにお出かけになる方は
ちょっとしたことですが、気にかけてみると面白い事があります。
私が、事業所の管理者をしていた時、よくサービス業を見本にしていました。
特に通所介護介護は、利用者にいかに満足していただけるか
顧客満足はいつも考えながら運営をしていました。
なぜなら私自身が、最初に働いたのが広告代理店の営業です。
クライアントの為、収益を上げる為に
付加価値のある営業ができるかが勝負でした。
付加価値とは、経営者にいかにいい情報を提供できるか
医療業界に転職したのも、その法人のトップの狙いは
顧客満足度のアップにありました。
以前にもブログで書きましたが、「学ぶ」は「真似る」ことです。
学ぶという言葉の語源にもなっています。
「常にアンテナをを張れ」広告代理店時代に新人の時よく言われました。その習性は、今でも残っています。
例えば、あるチェーン店ファミリーレストランに入店すると、従業員の方が 全てのお客さんに「いらっしゃいませ （店名）へ」と声かけをしています。その後、人数や喫煙を聞かれます。
これは、デイサービスでもやるべきだと思いました。
来ていただい時とお帰りなる時は特に気持ちよくしていただきたい。
その翌日から、職員と話し合いデイサービスに車が到着した時
「ようこそ（デイサービスの名前）へ」
と声かけをする職員を決めた利用者をお迎えする様にしました。
お帰りなる時も「次回のご利用までお元気で」と声掛けします。
次に結構気になるのが、職員のポジショニングです。
飲食店などよく少ない配置で効率よく動いている。
これも、イタリアン系外食チェーン店でした。高級店ではありません。
スタッフの動きがもの凄くスムーズなのでその原因が気になって見ていますと、司令塔を置いてました。
全体が確実に見渡せるポジションをとり、スタッフに指示を出す。
このスタイルもデイサービスに取り入れました。
主任にその役割を与えて実際にそのお店に連れていき、やり方を見せます。
全てが、同じではありません。デイサービス向きに改良します。
座席から、入浴への移動であったり食事の配膳であったり司令塔のやる事をマニュアル化していきます。
大切な事は、このシステムを全スタッフが理解する事です、司令塔だけがわかっていてもうまくいきません。
いかに利用者の方が、楽しい時間を過ごしていただけるか考えた時新しい利用者が、早くなれてくれるための方法も決めました。
初回は全スタッフは、1回はとなりに座り、自己紹介を兼ねた会話をする。担当スタッフを決めて、接触を多くして緊張を少なくする。
利用する方は、集団に圧倒されてしますケースも多く敬遠される方もいます。特に、男性の方に多く見られる事で、目的が見えない場合は特にです。
サービス業を実際に体験してみることが一番わかりやすく、スタッフにも説明しやすいです。
もし、レストランなどに食事に行かれた時など気にして見ているとわかります。
逆に、これはやってはいけないなと思う事にも遭遇します。それは反面教師として、スタッフに話します。
例えば、「○○して下さい」など要望を少し待ってもらう時には無視しないで、きちんと「少し待ってくださいね」伝えるなどです。
当たり前ですが、その時絶対に「人がいないので」など言ってはいけません。
そういえば、先日以前に管理者をデイサービスの利用者の家族と偶然お会いしたのですが、
「最近、自分の父は職員さんにみてもらっていない。職員さんはいつもおしりむけている。テーブルの配置がおかしい。職員さんが話しかけてくれない。安部さん時は良かったけど」と言われました。
私に対するお世辞もあるとは思いますが、ちゃんと見てあるのだなとゾッとしました。
今は、テレビ番組でのいろんな情報番組があってます。
例えば「ガイアの夜明け」「プロフェッショナル」など番組表を見て気になる題目は録画しておくといいです。
なぜなら、気になったところ（必要なところ）を繰り返して見れるから番組全てが必要では無い場合もあります。
結構参考になる事があります。だだし、自分の事業所用に改良すること。そして、スタッフに説明できる様にする事。
ただ、真似をするだけではその行為やシステムを自分のものとして活用できないと思います。
そしてもう一つ大事なことは、できる限り早くする事です。
7割くらいやり方が決まれば、開始する。
もし、不具合が出たら対応する・改善する。
10割まで待てば、やろう決めたモチベーションが冷めてしまします。
「お客さんの満足度の向上を常に考える」
この姿勢は常に持ち続けないといけないと思います。
費用のかかる事・時間がかかる事は目標として
すぐに取り組めることも探しながら
日頃から、常にアンテナを広げてこのやり方はいいなとか、これは、自分のところでもできるとか考える癖をつけましょう
それが利用者の方や家族の方の満足度を向上する事につながります。
無料メールマガジン「フクロウになる話」を発行しています。
日常の出来事や介護事業でのエピソードなど楽しく読める内容にしています。
ご希望の方は、下記フォームよりメールアドレスをご登録ください。
ブロクに関するご意見や介護事業のご相談も受け付けております。
事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行