こんにちは。オフィスＡＢＵの安部浩行です。
ご愛読いただきましてありがとうございます。
ゴールデンウィークですが、介護事業には関係ありません。今年はコロナ禍で面会を全面禁止している老人ホームがほとんででしょうから面会者対応がない分だけ業務が抑えられます。
通常ですと、出勤者がギリギリな上に来訪者対応が相次ぐ忙しい時期です。遠方から家族などもいきなり来て、おまけにそれも数件重なって職員は右往左往する。
通常でも平日に会社が終わったあとなど来訪が多く24時間対応できると思っている方がいるようです。夕方以降の職員は少ない時間帯での対応も無理があります。
最近では、土日祝日の面会や時間外の訪問を制限するため完全事前予約制にしている施設が増えています。
なぜなら、予定外の仕事の割り込みが生産性の向上には1番の敵だからです。また仕事の無計画な煩雑さは職員の離職にもつながります。
今回のテーマは、同じ失敗やミスを繰り返さない事で時間ロスを無くす。
私は、広告代理店の営業経験がありますが新人の時に失敗した場合「まずは謝る事」がクライアントに最初にする事だど習いました。（古い話ですので今は違うかもしれません）
もちろん同時進行で、対応策を検討し、相手方に説明し、承諾を得て実施します。
しかしこれは、クレームによる自社の被害を最小限にするための対応策であり、あくまでもマニュアルだと思います。
ですからこれから同じ失敗をしないためにはどうするのかは全く違う事です。自分のチームが自分やしてしまったミスや失敗をしないことも考える必要があります。
失敗はしない越したことはありませんが、人間である以上それは無理だと思います。それならば、もし失敗してしまったら隠さずにオープンにしてしまったらどうでしょうか？
例えば、失敗ではありませんが段差がありそこで足を引っ掛けたします。その時にこの段差に注意と張り紙をします。他の人は、その張り紙で気をつけて通るでしょう。
つまり、失敗やミスはできるだけ多くの職員で共有し、意見を交わして対策を作る方が確実に再発はしないと考えます。
ある方の本で読んだのですが、日本はしつけとして失敗したら謝るということを教え込まれているとのこと、これは自分がそうだったのでその通りだと思います。
しかし、謝れば許してもられる事で終わってしまう。仕事として捉えた場合あり得ないと思います。むしろ、再発しない仕組みを作ることが必然ではないでしょうか。
これは、ミス（うっかりやってしまう。注意力不足が原因）でも同様で起らないあるいは起こりにく仕組みを作ることが大切です。
工場では原因を追求し改善しなければいけないことがあります。それは「生命や障害になるような労働災害が起こった場合です」。
工場での労災の場合は、マニュアルの見直しや機械の安全設備を改善する提案などの行政が納得がいく改善策が必要になります。
つまり誰が行っても再発ゼロの計画でなければなりません。今回も考え方は、同じです。
同じミスや失敗を繰り返しているとそのために費やす時間は、無駄な時間ですし、管理能力を問われます。それは、同じ職員がするではなくチームや組織の中で繰り返されても同じです。
ミスや失敗をオープンして対応策を共有する場合に、忘れてはならないことは「１回目のミスや失敗した当事者にプレッシャーがかからないこと」です。
日本人の考え方に「ミスや失敗はダメな人と思われる。」「失敗は人格そのものを問われる。」がありかなりのストレスとなっていると書かれた本がありました。
この考え方には歴史的なものがあるかもしれませんが、現在の仕事では切り離し「気楽にミスが報告できる」職場環境が必要だと思います。
PS：プロサッカーの監督のコメントによく「今日の試合で上手くいかなったことはこれからの練習で修正して次回に臨みます」というフレーズがあります。
つまり、問題点を把握して修正をかける。そして同じ失敗をしない様するという意味だと思います。これが、管理者の仕事だと思います。
監督とは、試合には出れないあるいは出ない状況で、いかに選手に戦術を伝えて動かしチームとしての結果を求めることです。
職場でも同じです。個人の責任を追求するのでは無く、ミスや失敗を繰り返さないチーム作りを行うことで生産性が向上します。
最後までお読みいただきありがとうございました。