こんにちは。オフィスＡＢＵの安部浩行です。
ご愛読いただきましてありがとうございます。
また、キングダムか思われるかでしょうが、後に中華を統一し秦の始皇帝となるえい政が斉の国王に異民族であり、言語も習慣も違う人民を統一する方法を問われたときに答えが
「法により統治される国家」でした。
紀元前より、「法＝ルール」という考え方はありました。
ルールができれば、職員はルールに合わせて行動するので判断はやりやすくなります。仮に自己判断をしても「決まりだから」で修正ができます。
職員が目標とすべき事は、管理者が目標達成に成果を上げるためにどれだけ貢献できるかです。管理者の評価すべきところもそこが焦点になります。
以前も書きましたが、職員の自己評価は評価ではありません。また、その人のレベルで評価することはやっていけません。あくまでも目標に対する成果を評価をしなければならないのです。
ですから、まずルールは絶対的なものを作り上げる必要があります。なぜなら、管理者が変わってもルールは残ります。基本的な目標が変わらない限り、決めたルールが生きています。
例を取れば、職場で行われている研修ですが、何を目的に研修を行うか？を考えると研修で決められたことや学んだことを実行する事です。
仮に「接遇・マナー」をテーマにして、挨拶をしましょうと言っても利用者の方には、来所時の挨拶の言葉を決めなければ、バラバラな動きになります。
来客の方をもてなす挨拶はいろいろあります。「いらっしゃいませ」「デイサービス（事業所名）に、ようこそ」付け加えるならは、頭にお名前様を入れる。
仮に私が、デイサービスセンターABUに着いた時に「安部様、デイサービスセンターABUへようこそ」と迎入れられたら単純に「おはようございます」だけの挨拶より気持ちいいかなとか思います。
決める内容は、事業所や会社がもつコンセプトや目標で決めていいと思います。しかし職員全員が統一して同じ行動をする必要があります。それがルール作りなのです。
組織が崩壊する原因の一つに「ルールを壊す管理者」の存在があります。優柔不断であったり、自分の魅力作りをするために緩和するケースです。いい管理者に見えるかもしれません。確かに職員ととしては居心地がいいからでしょう。
しかし、一度誰かに緩和してしまったら、ルール自体を変えないといけません。一人の職員にしてあげることは、全職員に同じ様にしてあげないといけないからです。
また、わざとルールを作らない管理者もいます。なぜなら、ルールを作れば自分自身も制約されて、自分がルールを破る時に困るからです。
もしルールを作りたくないのが、経営者ならその下の幹部職員も同じくルールを守らないかもしくは逆にルールを明確にしたいと思うでしょうでしょう。なぜなら、常にリスクを背負って仕事しないといけないからです。
常に上司の一喜一憂に振り回され、期限や出来がり状態が不明な指示に対しての行動ができない、いきなり頼んだ資料はできたかと電話が入ってくるような仕事です。
納期はいつですか？予算は？内部資料ですかそれとも外部に提出する資料ですか？
この問いに「できたら連絡しろ」「予算はできるだけ安く」「内部も外部も対応できるもの」抽象的な指示では、やろうにもできない。おまけに「まだか？」の催促はしてくる。
職員は、上司や会社を選び離れていくでしょう。ルールは、職員が判断しやすい様に作るもの・働きやすい様に作るもの・そして成長しやすい様に作るものです。
PS；私が決めたルールの中に「わからない」を使わないというものがありました。それでも中々徹底できなった記憶があります。
介護職員の中に、ご家族からの質問に結構簡単に「私はわかりません」と答えているのを見ました。ほとんどが、入居中の方の病状などの質問です。
対応は「わからない」ではなく、「わかるものを呼びます。」ですよね。一つの言葉のやり取りにで印象と信用が変わってしまいます。職員の言葉は重たいです。
もし、つい口にしてしまうのであれば「禁句」にしてしまうしかないという判断でした。感情的なって注意をするよりも、ルールとして徹底することが近道でリスクが少ないです。
最後までお読みいただきありがとうございました。