こんにちは。オフィスＡＢＵの安部浩行です。
ご愛読いただきましてありがとうございます。
最近、ドラマをよく観るようになりました。見逃し配信も無料アプリもあり録画をしていなくても1週間は観ることができます。この改革は凄いです。
視聴率も放送時間だけではなくて、アプリでの再生回数も含まれるとか、しかし番組スポンサーは意味がないけどですね。
最近観た月曜日９時からのドラマの主人公の台詞に「真実は1つではありません。真実は一人一人にあります。しかし、事実は一つです。」がありました。
つまり、同じ出来事であっても個人の捉え方や主観、身体の状況あるいは精神状態や生活歴により受け取り方が違ます。
そして最終的に他の人とは違うものとして認識してしまうことです。
このやりとりは確かにと思いました。私たちもよくある経験です。利用者の方にいろんなお世話をしても受け取り方は人により違います。
ある利用者は、そのくらい当たり前だと言います。しかし、別の利用者はよくしていただいと感謝します。これは、利用者家族も同じです。
老人ホームで、コミニュケーションがとれているキーパーソンの長男さんから感謝されいたまに面会できた次男からボロクソ言われたこともあります。
どのような介護を提供しているのかという事実が証明されなければいけないのです。
毎日、部屋のトイレは掃除している。しかし、たまたま掃除をしたすぐ後に本人が汚した。そのタイミングで家族が部屋に行く。トイレが汚い、掃除されていないと言われる。
ショッピングセンターやレストランのトイレは、掃除した履歴が目につくところにあります。掃除した職員の名前が書いてあり、時間が書いてあります。
各部屋を何時に誰が掃除しました、確認をしました。履歴を部屋に見える化しました。これが事実です。すぐに各部屋につけました。
身体の介護も同じです。夜間の対応や事故の対応も同じです。ベースとなる手順やマニュアルがあって利用者にあわせてカスタマイズします。
介護計画を作り、本人と家族に説明し承認を得ます。介護計画を受けて施設やサービス事業所は介護サービス計画書を作り本人と家族に介助の詳細を説明します。
介護サービス計画書には具体的な介助方法が記載されています。そして行った介助の内容が記録されます。
法令で決められた当たり前の流れです。形のない商品を売っている介護事業はこれが商品を売った証明です。
私たちが売っている商品はこれだけではありません。「心地いい」「楽しい」「安心」「美味しい」などが求められます。これが必要な付加価値になります。
この付加価値も、事実確認が必要です。認知があるからわからないだろうと本人が聞こえるところで愚痴を言う。例えば「送迎にするの家が遠い」とか「準備に時間がかかる」など
耳が聞こえにくいのでそんなつもりはなくても、声が大きくて怒っている様に聞こえる。相手の事を思っていても、無理やりやらされている様に思われている。
自らが欠陥商品を作っていないかどうか？マイナス材料を生み出しているのではないか？
うまく行っていないのは、何か問題点がある、違和感があるはずそこには注意が必要です。よく観察して下さい。それが品質管理の出発点です。
いろんな施設や事業所を訪問すると玄関や出入り口に違和感を感じることがあります。中を見学するとまだいろんな事が気になります。
セキュリティは大丈夫なのか、誰も出入りを管理していない。掲示物の日付が古かったり、重要事項の変更がされていない。行事の写真がかなり前の物だった。掃除がされていないなど。
毎日、玄関の掃除をしているのだろうか？管理者は・事務員はどんな人だろうか？誰も気づいていない？それから感染対策は大丈夫？この老人ホームは安いけど内容は？
いろんな事が気になります。金額が安いのは何かをケチっているから、職員が少ない。食事は美味しいかな？たぶん値段以上のものを期待することも間違っていると考えます。
問題点や違和感は内部の者より第三者が気づくものです。特に外観は1番大切なものです。そういえば、コロナ禍でのここの職員の制服通勤しているのも見ました。
今、俯瞰（ふかん）の目という言葉がよく使われます。鳥の様に高いところに立って全体を見渡す能力のことです。一つの方法として外部に委託することもいいかもしれません。
最後までお読みいただきありがとうございました。