こんにちは 介護ビジネスコンサルタントフクロウ 安部 浩行です
今日はクリスマスイブですね。クリスマスイブを家族で過ごすことより高齢者の方と過ごすことが多かった気がします。家族とのクリスマスパーティーは手前で1番近い仕事が休みの日に設定していました。
この仕事をネガティブに考えても意味がありません。先日、Forbes Japanダイジェストの中で、新宿歌舞伎町でホストクラブ、バー、美容室など十数軒を経営されている手塚マキ氏がデイサービスを新宿に開設された記事が読みました。
内容は、詳しくは書けませんが、介護事業の個別対人サービスを「プロフェッショナルサービス」と位置づけ、利用者と一緒に作るサービスで人それぞれのニーズや思いを汲み取った個別対応が必要と話しています。
介護業界でもAIのケアプラン作成であったり、介護ロボット技術の進歩により人がする仕事が無くなっていいきます。その中で、人と人との関わりが人間がする唯一の仕事になるかもしれません。
人気のあるサービス事業所は、利用者とのコミニュケーションがとれています。
どの様な方が介護サービスを利用されてますか？
身体的に介助が必要な方、認知症があり異常な行動がある方、高齢になり生活が困難な方、などです。
まだご夫婦で生活されている方はけっこう何とか2人助け合って頑張っているケースも多いです。それは、話し相手がいてお互いに助け合って、そして少しでも迷惑をかけないように生活をする意識からです。
どちらかがお亡くなったりしてひとりで生活することになった場合、ご近所にお友達がいたり、サークル活動をしたり人との交わりがあればいいのですが。会話する相手がいなくなれば精神的な異常がでてきます。
その様な生活背景の方が介護サービスの利用を始めます。ですからスタッフがよく話を聞いてくれたり、仲のいい利用者を作ってくれるサービス事業所は人気があります。
実例をあげてます。Aさんは、デイサービスを週3回、デイケアを週1回利用していました。デイサービスでは、自分の思い通りにいかないと何回も大きな声で叫んいるとの報告があり、デイケアに確認すると全くないとの報告がでした。
このデイケアは利用者の利用待機がある人気のある事業所です。デイサービスはあまり活動がない事業所です。まず、デイサービスでの様子を見ると確かに叫んでいます。そこにスタッフがややきつい口調で対応しています。「何回も言わないで下さい。順番がきたらします。」同じことを叫ぶといろんなスタッフが同じセリフを繰り返し、そのうち近くの利用者からも「うるさい、黙れ」と言われます。
デイケアでは、決まったスタッフが対応しています。多分そのスタッフとの信頼関係ができているのでしょう。要求してもお互いに笑顔で耳元で話しています。叫ぶことはありません。
デイサービスでは自分の存在をアピールするため何度も叫び納得いく答えがもらえないため繰り返すそして最後は無視する、デイケアでは誰に話せばいいのか明確であり心配が要らないから叫ばないのです。
その他にも利用者のコミニュケーションが上手く行かない原因はスタッフとの相性や風貌（怖いなど）、不明な理由によるNGもあります。
プロフェッショナルサービスはスタッフ個人の取り組みであり実践です。その前に、マニュアル・接遇マナーの理解が必要なのは当然です。以前、私もテーブル担当制をしていました。
親密度ができるだけでなく、心身状態の把握やアセスメントの管理がやりやすくなります。
人気のあるサービス事業所では、まずシステム作りがきちんとしています。それは、事業所内の意識の統一ができるように作ります。水は低きに流れると言われます、スタッフの確保や配置は大変だとは思いますが高い位置が保ちましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
無料メールマガジン「フクロウになる話」を発行しています。
日常の出来事や介護事業でのエピソードなど楽しく読める内容にしています。
ご希望の方は、下記フォームよりメールアドレスをご登録ください。
ブロクに関するご意見や介護事業のご相談も受け付けております。
※迷惑メール対策設定をされている方は、下記アドレスの指定受信の設定をお願い致します。 hukurou-office@kaigoabe57.com
事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行