こんにちは 介護ビジネスコンサルタントフクロウ 安部 浩行です
介護事業も利用者と呼びますが、お客様があってのビジネスになります。利用料の7割〜9割を保険からもらっているので、その感覚がない職員の方もいるようですが
先月のニュースで、オムツ交換時「臭い」と言った職員のことが載っていました。
不適切な行動と称されていますが、発言と本人の目の前での消臭スプレーの噴射や利用者の額や顔を指先で突いたりとの行為だと記されています。
この記事で気になったのは、事の発覚が匿名の通報が市に寄せられ、不適切対応が明らかになったということです。通報以前に事業所に苦情等はなかったなどは書かれていません。
もし何も事業所にはわからないまま直接市に通報され、任意の聞き取り調査により事業内の調査によりその事実を把握した結果であるなら深刻な問題です。
調査の結果より事実あることが判明しご家族には謝罪をしたそうですが、この不祥事はテレビ、新聞で報道されました。
私自身も、老人ホームの管理者をしている時に保険者からの聞き取り調査を受けたことがあります。そのケースも直接家族が保険者に直接相談に行ってました。
その内容は、トイレに行く度に100円を請求されると母が面会時に話した。というものでした。
調査をすると、1人の60歳代の介護職員が冗談で100円と言ったものでした。あくまで、言葉だけのことでありご家族にも説明し、誤解を謝罪・理解をいただいたので解決をしました。
このやりとりの中で、保険者の方が言われたのが「相談（通報）があれば調査はしなければならない」
つまり、なんでも調査の対象になると言うことです。ウッカリ言葉にしてしまったり、意識せずに言ってしまったりこと全てです。今回の不祥事はどの事業所でも起こる可能性があることです。
対策としては、研修や指導でしょう。商品を販売した場合のお客様の心理を考えることです。
職員に接客を理解してもらうことは、お客様がお金を払った商品（ここでは介護サービス）はお客様のものであり大切に扱うという意識です。接客の基準に書いてあるのは、「感覚」「常識」「前提」がスタッフとお客様側で異なると「イラッ」「モヤッ」の要因になる。その対策は、利用者（高齢者や家族）の心理を指導する。
その言動や行動はお客様が不快に思うよ、嫌がるよ、怒りますよ、とまず管理職や職員が「気づく」そして伝えることで指導することが必要です。
難しそうですが、商品を買うことは常に体験していることですので、事例を出したりしれば共感されると思います。
もう一つ対策としては、常に情報収集をして職員の言動、行動に問題がないかチェックする。特にご家族にはを直接のパイプを作ることです。
私は、ご家族に最初の段階で「職員には信頼して仕事を任せていますが、常時見ているわけではございません。もしかしたら、見えない部分でご迷惑をかけるかもしれません。何かお気付きの点が直接私まで連絡をお願いします。」話していました。
自分では 意識していない、くせになっているケースが1番治りにくい。ある地方では当たり前であってもここでは通用しない言葉使いなどもあります。仕事とプライベートの使い分けができるくらいの意識付けが必要となります。
事業所や会社の評判にも影響がでることです。躊躇なく注意する勇気が必要です。きちんと守らなければならないことはプロとして徹底させる。
私の最初に仕事は営業職でした、先輩から「心で思った事を口に出すな、顔の出すな。」と言われた記憶があります。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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事務所の名前とマークのフクロウは「福老」「不苦労」の漢字を当てられます。老いた方々に幸福を与えることができるような仕事をしたいと命名しました。
介護事業コンサルタントフクロウ 安部 浩行