こんにちは。オフィスＡＢＵの安部浩行です。
ご愛読いただきましてありがとうございます。
前回にお送りしたVol.199は、ナンバー間違えて送ってしまいました。ですから今回がVol.198になります．申し訳ありません。
先日、ある事業所さんの管理者の方とお会いした時にものすごく低姿勢で話されました。私が、老人ホームの管理者をしている時にお世話になっていた訪問看護ステーションでした。
当時のその訪問看護ステーションは、別の管理者さんで利用者の家族から不評で利用者の代弁してよく指摘をさせていただきました。
しかし、今はスタッフの方も素晴らしく評判が良く、家族から感謝の言葉を聞いています。
私も立場とはいえ、変わられたばかりの現在の管理者の方に厳しく言っていたのだと思います。
前の管理者は上から目線というか、事業所の都合ばかりを言ってました。病気のため看護が必要な利用者とその家族にとってその態度は受け入れないものでした。
今の管理者の方に変わった時、その話をさせていただきました。そしてその事業所の評価は良くなっていきました。
その管理者の方は、ターミナルを受け持つたびにお亡くなりなるまでの対応が良かったのかを聞いてこられました。最終的にお亡くなりなるのですから直接ご家族には聞けません。
ですから、私にご家族が看護についてどんなことを話されたか？聞いてこられました。そして、それ以降の接客に生かされたのだと思います。
今でも、ケアマネジャーや施設管理者には、自分たちの看護について確認をしているそうです。
訪問系サービスの職員の言動や行動は、密室であるため管理が難しいです。悪気がなくても誤解が生じたり、言いたくても利用者の方は言葉にできないこともあります。
老人ホームなどの居住系サービスも同様で、家族よりも接している時間が長いため家族以上の存在になるのは仕方ないのかもしれません。
コミニュケーションが取れていけばいくほど、見えない落とし穴も増えていくこともあります。
以前に名前の呼び方で、最終的に大きなクレームなったことがあります。老人ホームの主任職員が、苗字の「●●さん」から、仲良くなり名前の「▲▲ちゃん」に呼び方が変わりました。
無論、本人はニコニコしてやりとりをしていたましたし、主任も問題はないと思っていたのですが、そのやりとりを見た家族からクレームがありました。
本人も含めて4者で面談し、家族の主張だけではなく本人も苦痛だったとの結論になり施設と主任は謝罪することになりました。
私も主任もまさか本人も苦痛だったとは思っていませんでした。
基本的には苗字にさんをつけてお呼びします。毎日、顔を合わせていて何か堅苦しさを感じたのかもしれません、悪気はなかったと思います。
しかし、最終的にはクレームになりました。それが結果です。
高齢者は、短期記憶ができないと考えてやりとりをします。その時点では納得しても後でおぼえていないことが多くあります。後で「聞いていない」とトラブルになることはよくあります。
本人だけではなく、家族や後見人など複数の方に確認や承諾を得ておくことは必須です。家族も兄弟や配偶者は、同じく高齢者ですから若い方でなければいけません。
私自身も、子供さんがいないご夫婦で奥さんとやりとりをしたケースで介護サービスについて説明はしたのですが、「聞いていない。勝手にされた。」と社会福祉課にクレームされたことがあります。
その件は行政との人間関係と紹介をいただいた奥さんが信用している第3者の方が同席していたので解決はしましたが、奥さんは私に対して欺瞞は晴れずに関係は終了しました。
老夫婦で生活されている方や独居の方は、警戒心が強くなります。自分達を守るため誰にも頼れないから当然です。
しかし、そのような方は信頼関係ができて安心されると穏やかな表情に、性格になります。その関係になれた時、この仕事の喜びを感じることができます。
PS：私たちは、利用者の方の家族関係や生い立ちなど個人情報を知ることも仕事の一部です。しかし、守秘義務により決められた場面、人、にしか話すことはできません。
お隣のおばーちゃんが自分の老人ホームに入居していても誰にも話すことはできません。近所の誰かから聞かれても答えられません。
守秘義務違反については職員個人が退職後も義務つけられおり、もし守られなかった場合は、訴追されることもある重大なルールです。
知り得た内容で他者に口外できないのはおめでたい事（子供や孫の結婚や出産）も含めてですから自己判断や勘違いがないように対応して下さい。
最後までお読みいただきありがとうございました。