こんにちは。オフィスＡＢＵの安部浩行です。
ご愛読いただきましてありがとうございます。
付加価値をどう捉えるか考えた事がありますか、利用者や家族がこれくらいはしてもらえるだろうと思っているサービスと混同されることがあります。
私が、広告代理店で営業している時に付加価値をクライアントに持っていく事をよく言われました。それは、「情報」の事でした。
同じ金額のサービス（広告料金）を販売する時に値引きをするではなく自分自身の価値を売れという意味です。
介護での有料サービスは、顧客獲得の戦略で十分に検討すべき事項です。
例えば、老人ホームでの電化製品です。テレビ、冷蔵庫など購入されて部屋に置かれる。その後の管理はどうするのか？
故障の場合の対応や手配、冷蔵庫だと中に入っている食品や清掃などを誰がするのか？施設でする場合の料金体系（毎月の定額制や時間がかかるものは別途請求など）と承諾が必要です。
このように契約により個別対応できるものは自費できちんと料金をいただく方がいいと私は思います。無料サービスと有料サービスとの線引きは職員の判断にも影響が出ます。
線引きをしてみんなが共通認識をしないとサービスの不公平が発生し、説明が難しくなります。AさんにはしてあげてBさんにはしてあげないのは問題です。
サービスから有料サービスに変えるは大変な作業になります。そして無料サービスがイコール付加価値ではないと思います。
有料サービスをおまけしてあげることは値引き（ダンピング）と同じです。また、無料にすることで責任がなくなりなおざりになることもあります。
きちんと料金をいただくことで、きちんとしたサービスを提供する使命感がててくる。無料だから曖昧になることもでできます。（※いつするか、どこまでするかなど）
私は、デイサービスや老人ホームの行事は別途に参加費をいただきました。そのかわり準備やプログラムを徹底して行い、ご家族も参加していただき好評をいただきました。
ブログも作り内容や写真も掲載し、遠方にお住まいの家族の方もその状況が見れるようにしました。ご家族の方も楽しみにされていました。
内輪的な話ですが、クリスマス会では少ない予算でするとプレゼントは、300円で準備とか制限が出てします。なかなか思うようなプレゼントができません。
介護サービスでの行事は家族方がしてあげれないことを代行してあげることと考えています。ですから費用負担を少しいただいて盛り上げることにしました。
リフト車のついた大型バスをチャーターし、太宰府の国立博物館や福岡ドームのそばにある福岡タワーや放送局へバスハイクに行ったこともあります。
ご家族は現地集合で合流し、一緒に食事や見物をします。家族と一緒に過ごす時間を作ることと介護のマンパワー不足を補うのとウィンウィンの方法です。
私の考える介護サービスの付加価値は、ご家族が単独ではできないことの実現してあげることだとと思います。
平均寿命が伸びて、定年を過ぎても働かないといけない時代です。20年前は55歳で定年した後に親の面倒をみることができましたが、今は仕事でそれどころではない状況です。
それだけに家族の肉体的精神的な負担は大きいものがあります。できれば肩代わりをしてあげる事が付加価値だと思っています。
介護サービスに安全が含まれていると思われていますが、介護保険の報酬には基本的なものは入っていると思いますが、全て求められると無理があります。
この部分についてもきちんと説明が必要だと思います。不可抗力の部分はカバーできませんし、身体状況や認知症状によっても限界があります。
特に施設（居住系を含む）サービスでは入居することで家族は全てを手放せると勘違いされるケースがありますので、十分に説明を行い家族とのコミニュケーションを取ります。
「安全、安心」はわかりやすい説明ではありますが、あまりも印象が強いと付加価値的に思い込まれてしまうので注意して下さい。
PS：広告代理店時代に、結婚式場をクライアントに持っていたので義理でおせち料理を買っていました。35年前で3万円だったと記憶しています。
値段も高かったのですが、大晦日に高級車が実家の前に止まりタキシードの方が両手で前に持ち配達された時の両親の驚く姿がありました。
これも付加価値なんですね。
最後までお読みいただきありがとうございました。